Pour que les demandes de contact ne relèvent plus du parcours du combattant

Il est devenu impossible d'avoir quelqu'un (site marchand ou administratif) par téléphone et très souvent par mail.

Boîtes vocales surtaxées ou non, lignes téléphoniques systématiquement saturées (y compris pour des protections juridiques) qui vous raccrochent au nez faute d'avoir assez de personnel pour répondre, accès interdits car il faut un identifiant/compte qu'on n'a pas, pas encore ou qui est inutile parce qu'on n'a qu'une information à demander mais c'est quand même obligatoire, rubriques de contact prédéfinies qui ne concernent jamais l'objet de l'appel mais le formulaire ou l'option téléphonique de contact direct n'est jamais prévue, téléphone sonnant dans le vide pendant les heures d'ouverture, etc. La liste des entraves et empêchements est de plus en plus longue.

Les prises de rendez-vous médicaux sont désormais forcées via l'utilisation de doctolib, mais là aussi parfois il y a besoin de discuter de certaines choses avec le médecin. Sauf qu'on ne peut pas. Les rendez-vous par téléphone peuvent être refusés car il faut suivre une procédure internet, créer un compte, etc. Les demandes de renseignements ne sont plus délivrés au téléphone. Tout est fait pour forcer les gens à utiliser internet, y compris pour un service payant qui fournit un numéro à appeler mais qui n'emploie volontairement pas suffisamment de monde pour pouvoir répondre dans un délai raisonnable. On peut ainsi passer une matinée à tenter de joindre le même service sans succès, sachant que l'après-midi ce sera encore plus impossible puisque le nombre d'appels est plus important.

Pour les services de types assurances ou banques, administrations, il est devenu strictement impossible par exemple de joindre quelqu'un par téléphone ou email pour signaler un dysfontionnement technique.

Les temps d'attente peuvent vite se cumuler en heures, plus l'agacement croissant de ne plus pouvoir joindre qui que ce soit que ce soit urgent ou pas. Si après une longue recherche on réussit, faute de mieux on réussit à envoyer un message, même s'il y a urgence le délai de réponse restera long. Quand il y a une réponse...

Pour les boîtes vocales, l'attente peut se traduire par une musique et/ou des messages répétitifs très agaçants car répétés non stop. Quand elles sont payantes, on paye aussi des messages contenant des considérations diverses (qualité, données personnelles, etc) qui sont inclus après le bip signifiant qu'on paye, et lorsque la boîte vocale vous raccroche au nez après de longues minutes d'attente parce qu'il n'y a personne pour répondre, ce que cela a coûté n'est pas remboursé.

Autrefois, avant l'avènement d'internet et des boîtes vocales, on était assuré de pouvoir toujours avoir affaire à un être humain même si parfois l'attente pouvait être longue là aussi. De nos jours c'est tout simplement impossible ne serait-ce que parce que les numéros de contact ont disparu, c'est le passage obligatoire par internet pour beaucoup de choses. De plus, les options tapées au clavier pour les boîtes vocales (et il peut parfois y en avoir beaucoup avant d'arriver enfin, si on a de la chance, à la rubrique qui nous intéresse) sont peu à peu remplacées par de l'AI qui pour l'instant se contente d'exiger que l'on prononce certains mots, ce qui introduit une entrave et une confusion supplémentaires par l'absence de la fameuse option de type "autre sujet".

Les robots logiciels ou vocaux qui nous sont infligés sont conçus pour nous faire fonctionner nous aussi comme des robots. Sauf que les gens ne sont pas des robots et ne peuvent pas fonctionner de cette manière. Il devient vraiment très difficile voire invivable d'arriver à communiquer avec un service marchand ou une administration, et les personnes âgées ou celles qui ne maîtrisent pas internet doivent avoir encore plus de mal.

Ne parlons pas du compartimentage sévère des compétences - générant d'autant plus des options dans la boîte vocale - qui fait que si par chance on obtient enfin un être humain au bout du fil, il ne saura pas forcément donner de réponse ou transférer l'appelant au bon endroit. Par ailleurs, les services clients font barrage à absolument toute tentative d'accéder à des responsables. Leur seul but - ou leur seule directive - est de clôturer l'appel dans un état "satisfaisant" et pour cela ils ne s'embarrassent pas de scrupules.

Nous exigeons la possibilité de pouvoir joindre des êtres humains par téléphone et au bon endroit. La demande de type "autre demande" doit être incluse systématiquement dans les options, dans un délai maximum de 5 minutes pour tout service gratuit ou, et c'est encore plus justifié, payant. Nous exigeons aussi de ne plus avoir à subir des labyrinthes de pages "d'aide", de FAQ, de "en savoir plus", de rubriques avec des sous-rubriques et sous-sous-rubriques qui au final vous ramènent à votre point de départ, vous obligent à créer un compte, etc., et cela dans le cas de contact voulu ou obligé par mail et avec un formulaire de contact direct mis obligatoirement à disposition si la demande n'entre pas dans la liste des cas prémâchés. Et dans tous les cas, la prise en compte de l'urgence de la demande si c'est demandé.

Enfin, la création forcée de compte, la fourniture d'identifiants qu'on n'a pas forcément ou toute autre entrave à la communication doit être interdite dans le cas d'une "autre demande", afin de pouvoir quand même joindre quelqu'un si on n'est pas client ou autre.

Je suis très loin d'avoir pu citer tous les cas de figures possibles et imaginables. Mais l'important est qu'il y ait enfin une vraie prise de conscience du problème et que des solutions soient étudiées. Car nous ne sommes pas des robots, nous ne pouvons plus passer des heures à tenter de joindre le bon interlocuteur en lisant des tonnes de pages sans intérêt mais chronophages qui nous font tourner en rond et en bourrique, qui parfois se renvoient mutuellement la balle, ou à attendre indéfiniment au téléphone sans obtenir pour autant qui que ce soit. Car l'évolution des technologies de l'information étant exponentielle et continue, cela ne pourra qu'empirer à l'avenir.